ABF: aumentano i ricorsi per l’uso fraudolento dei mezzi di pagamento

I ricorsi ricevuti: aumentano quelli che hanno per oggetto i servizi di pagamento

Nonostante sia proseguito il rilevante calo del contenzioso sui finanziamenti CQS (-47 per cento rispetto all’anno precedente), con oltre 2.500 ricorsi e una quota del 19 per cento del contenzioso complessivo, questa particolare tipologia di prestito si conferma la materia prevalente nei ricorsi ricevuti dall’ABF.

Risultano invece in crescita del 26 per cento i ricorsi relativi ai conti correnti (il 15 per cento del totale), che riguardano in buona parte operazioni fraudolente non autorizzate dai correntisti, seguiti dalle questioni successorie e da quelle sulla chiusura e sul blocco del conto corrente. Sono in aumento del 21 per cento i ricorsi relativi all’insieme dei servizi e degli strumenti di pagamento. Sono inclusi il contenzioso in materia di bancomat, carte di debito, carte di credito, bonifici, assegni e cambiali: si segnala in particolare l’incremento del 63 per cento dei ricorsi in materia di bonifici.

Sebbene il tasso di frode sugli strumenti di pagamento, calcolato come rapporto tra valore delle operazioni fraudolente e ammontare complessivo delle operazioni di pagamento, sia rimasto basso, le controversie sottoposte all’Arbitro sugli utilizzi fraudolenti hanno registrato una crescita del 21 per cento e sono arrivate a rappresentare il 37 per cento del contenzioso totale dell’ABF: le controversie in materia di phishing, spoofing, smishing e vishing si confermano prevalenti.

La distribuzione territoriale dei ricorsi

Il Centro, il Sud e le Isole continuano a essere caratterizzati da un numero di controversie più elevato in rapporto agli abitanti rispetto al Nord; le prime tre regioni per ricorsi per abitante si sono riconfermate, nell’ordine, il Lazio, la Calabria e la Campania.

La regione che ha registrato l’incremento più consistente del numero di ricorsi è stata il Trentino-Alto Adige (49 per cento), seguita dal Molise (21 per cento) e dal Veneto (9 per cento).

I collegi di Milano e Roma continuano a essere i poli sui quali si concentra gran parte delle controversie, con una quota superiore al 20 per cento del totale a livello nazionale per entrambi.

In aumento i reclami indirizzati a chi fornisce servizi bancari o di pagamento

Prima di inoltrare un ricorso all’ABF occorre obbligatoriamente presentare un reclamo scritto al proprio intermediario finanziario (banca o società di credito al consumo). Sulla base delle segnalazioni di vigilanza, nel 2025 i reclami ricevuti dagli intermediari sono stati oltre 356 mila, in aumento del 6 per cento rispetto al 2024.

L’incremento ha interessato tutte le materie oggetto di contestazione ad eccezione dei reclami relativi ai finanziamenti, che hanno registrato un calo dell’11 per cento.

A fronte della riduzione della quota dei finanziamenti, è salito il peso di servizi e strumenti di pagamento – che hanno rappresentato nel 2025 l’aggregato principale (32 per cento, contro il 30 del 2024).

Il 29 per cento dei reclami si è concluso con un esito favorevole per il cliente, il 7 per cento è stato parzialmente favorevole, mentre il restante 64 si è concluso in modo sfavorevole (28, 8 e 64 per cento nel 2024, rispettivamente). Con riferimento alle singole materie, per la raccolta la quota di reclami respinti è stata superiore alla media (73 per cento), mentre per le altre componenti il dato si è collocato su livelli sostanzialmente in linea con la media (63, 65 e 63 per cento, rispettivamente per servizi e strumenti di pagamento, finanziamenti e segnalazioni). Secondo le stime elaborate dall’indagine, le contestazioni giunte all’attenzione dell’Arbitro dovrebbero rappresentare il 4 per cento circa dei reclami presentati e il 7 di quelli respinti dagli intermediari in linea con l’anno precedente.

Le decisioni dell’ABF: nella maggior parte dei casi sono a favore del cliente

Nel 2025 i collegi hanno assunto 12.554 decisioni. Il tempo medio di chiusura della procedura è sceso a 107 giorni al netto dei periodi di sospensione (122 al lordo; rispettivamente 114 e 130 nel 2024).

L’esito è stato sostanzialmente favorevole ai clienti nel 56 per cento dei casi (di cui il 19 per cento per cessazione della materia del contendere dopo l’accordo intervenuto tra le parti). Il restante 44 per cento dei ricorsi è stato invece respinto: si tratta dei casi in cui i Collegi hanno ritenuto la richiesta del cliente infondata, non provata o inammissibile per il mancato rispetto delle regole della procedura.